Automatisierung und Optimierung der Kundenkontaktstrecke durch die Erzeugung von Servicecards

Die Managementvorgabe ist, dass der Verkauf von Versicherungsprodukten stärker durch zusätzliche Serviceleistungen unterstützt wird. Im Bereich der Fahrrad-Versicherung sollen Kunden nach Abschluss der Versicherung automatisiert Informationen über das versicherte Produkt und wichtige Ansprechpartner zur Verfügung gestellt bekommen. Perspektivisch sollen auch weitere Versicherungsprodukte über diesen Kanal bearbeitet werden.

Um den Digitalisierungsgedanken neben den gesetzlichen Vorgaben (Bereitstellung der Versicherungspolice in gedruckter oder digitaler Version) noch auszuweiten, sollen die Informationen auch für Smartphone-Nutzer schnell und sicher bereitgestellt werden. Hierfür bieten sich die jeweilig verfügbaren Wallets auf den Endgeräten an, womit der Nutzer in einem Verlust- oder Schadenfall schnell alle relevanten Informationen zur Verfügung hat (Servicecard). Um entsprechend jedes Endgerät einbeziehen zu können, müssen die beiden Betriebssysteme Android OS und Apple iOS unterstützt werden.

In die bisherige IT-Landschaft integriert, werden alle Neuverträge seit einem bestimmten Datum und solche, die für die Erweiterung in Frage kommen, automatisiert verarbeitet.

Nach Abschluss der Versicherung erhält der Kunde per E-Mail seine Vertragspolice rechtswirksam und digital. Zusätzlich erhält er für die gängigen Betriebssysteme und Wallets die entsprechenden Servicecards/Pässe. Darin beinhaltet sind Informationen über das Versicherungsprodukt, das versicherte Fahrrad mit Rahmennummer sowie Informationen zum Vermittler als persönlichem Ansprechpartner. Ebenso erhält er eine direkte Verlinkung zu einem Schadenformular, die er im Verlust- oder Schadensfall nutzen kann.

Durch die explizite Nennung des entsprechenden Vermittlers wird nochmals die Bindung erhöht, sodass sich der Kunde ggf. erneut direkt beim Vermittler bzgl. weiteren Versicherungsprodukten meldet, und so eine optimale Unterstützung bei der Vertragsdurchführung erhält.

Der Pass kann in allen gängigen Smartphone-Wallets gespeichert werden und ist damit auch so sicher wie möglich abgelegt und dennoch schnell für den Endkunden erreichbar.

Später können die Servicecards über eine eindeutige ID aktualisiert oder auch invalidiert werden.

Die Datenhaltung des Bestandsführungssystems erfolgt in einer Oracle-Datenbank. Mithilfe des JDBC-Datenbankconnectors werden die Kundendaten für die Erzeugung der Servicecard abgezogen und über einen ReST-Webservice (HTTPS) an einen Applikationsserver weitergereicht, der die Erzeugung und appleseitige Zertifizierung der Servicecard vornimmt.

Der Webservice stellt die Servicecard als pkpass-Datei und als PDF-Print zur Verfügung. Die Routinen sind dabei in PHP geschrieben. Der Datenaustausch erfolgt als JSON, das im X4-Prozess aus den XML-Daten generiert wird.

Servicecard und PDF werden anschließend per E-Mail an den Kunden direkt aus dem X4-Prozess heraus verschickt. Die PDF dient als Alternative für Kunden, die kein Wallet installieren wollen oder können. Im Anschluss wird über den X4-Prozess ein Stored Procedure auf der Datenbank aufgerufen. Dabei wird eine neue Vertragsversion erzeugt, welche die Erzeugung der Servicecard dokumentiert.

In einer weiteren Ausbaustufe ist geplant, einen ReST-Webservice anzubieten, bei dem sich die Passes registrieren, sobald sie auf einem Endgerät beim Kunden in die Wallet App geladen werden. So kann die Waldenburger Versicherung AG auswerten, wie viele aktive Servicecards es gibt und ggf. Änderungen direkt auf das Smartphone des Kunden pushen.